Pakalpojuma ētika un etiķete: darbinieku un vadītāju uzvedības noteikumi

Kas ir dienesta ētika? Kas tas ir? Kādi ir ētikas paraugkodeksa un darbinieku un vadītāju etiķetes noteikumu pamati? Kā rīkoties ar klientiem? Kāds ir nepareizas uzvedības risks darba kolektīvā? Tas viss tiks apspriests mūsu rakstā.

Pakalpojuma ētika ir cilvēka uzvedības pamatu, noteikumu kopums viņa profesionālās, rūpnieciskās vai apkalpojošās darbības jomā.

Ar dienesta etiķeti saprot cilvēka morālās uzvedības normu kolektīvā. Etiķetes zināšanas izpaužas profesionālo īpašību apguvē un pastāvīgā esošo prasmju pilnveidē. Galvenais nosacījums jebkuras organizācijas, uzņēmuma vai iestādes labi koordinētam darbam ir uzvedības kultūra un attiecības starp vadību un darbiniekiem, kā arī starp klientiem un partneriem.

Saskaņā ar etiķetes likumiem laicīga rakstura pasākumos sarunas jāveic, nepārrunājot personīgo dzīvi, labāk pārrunāt tikai aktuālas biznesa problēmas un jautājumus.

Oficiālās etiķetes ievērošana saskaņā ar visiem noteikumiem ir paredzēta, lai radītu veselīgu emocionālu darba vidi, uzlabotu garastāvokli, kas palīdzēs paaugstināt darba produktivitāti un apmierināt personīgo pašapliecināšanos.

Dažādu nozaru uzņēmumos, organizācijās un iestādēs lietišķās etiķetes pamatprincipi būtiski atšķiras. Ir vispārīgi noteikumi, kas jāievēro uzņēmuma darbiniekiem un valsts amatpersonām. Var izdalīt vairākus no pamatprincipiem: punktualitāte, darbinieka izskata atbilstība uzņēmuma noteiktajam ģērbšanās kodam, spēja saglabāt konfidencialitāti un atstāt personiskas problēmas ārpus biroja sienām.

Būt līderim nozīmē noteiktu statusu saistībā ar piešķirto amatu un amatu. Līdera autoritāti ietekmē viņa augsta komunikācijas kultūra. Uzņēmējdarbības ētikas standarti, kas jāievēro vadītājam, ir izteikti šādi:

• komunikācijai ar padotajiem, kolēģiem, partneriem un klientiem jābalstās uz demokrātijas principu;
• vērība pret padoto uzvedību un pieejamība konfliktu risināšanā;
• prasme darba kolektīvā radīt biedrisku un uzticības pilnu atmosfēru;
• pieklājīga un pareiza attieksme;
• atbildība biznesa jautājumos;
• spēja turēt viņiem doto vārdu;
• jābūt objektivitātei attiecībā pret visiem padotajiem;

• paust principu ievērošanu un prasīgumu uzņēmējdarbībā;
• radīt labvēlīgu morālo un psiholoģisko klimatu kolektīvā vidē;
• izteikt pretenzijas pret padotajiem nevis visu acu priekšā, bet personiskā sarunā;
• ir nepieciešams periodiski apbalvot darbiniekus par panākumiem;
• nepareiza situācijas novērtējuma un nevainīga padotā sodīšanas gadījumā obligāti jāatzīst savas kļūdas;
• esiet godīgi, piespriežot darbiniekus;
• nevadiet tukšus strīdus.

Pareizi būs, ja vadītājs ar savu rīcību un izturēšanos stiprina padotā cieņas sajūtu. Nevajadzētu aizmirst par padotā uzslavu verbālās un naudas atlīdzības veidā. Tomēr slavēšanā ir jābūt mēram, pretējā gadījumā padotajā attīstīsies neiecietība pret kritiku.

Katram uzņēmumam ir sava "rangu tabula". Dokuments var būt vai nu standarta, vai papildināts ar nozarei specifiskiem principiem. Piemēram, dažus darbiniekus uzrunā tikai pēc vārda, attiecībā pret citiem labi redzama pakļautība adresē pēc vārda un patronimitātes.

Galvenās etiķetes normas ir izteiktas šādi:

• kopīgas kultūras īpašums;
• pieklājība attiecībās ar kolēģiem;
• cieņa pret kolēģu godu un cieņu;
• liekulības un melu trūkums;
• pieklājība;
• spēja atstāt savas problēmas un personīgās nepatikšanas ārpus biroja sienām;
• labvēlība, apzinīgums, godbijība, takts, smalkums;
• spēja izteikt līdzjūtību un paust līdzjūtību.

To parāda apkalpošanas attiecību etiķete ar klientiem un partneriem uzņēmumos un valsts aģentūrās ir jāsaglabā pareizas uzvedības īpašības un jāievēro šādi noteikumi:

• pieklājība;
• punktualitāte (jūs nevarat kavēties uz sanāksmēm);
• savlaicīgums (visām klientu ienākošajām vēstulēm un zvaniem jāatbild laikā, bez kavēšanās);
• atbildība par veiktajiem uzdevumiem un to izpildes laiku;
• glīts un pieklājīgs izskats.

Oficiālā etiķete darbā ar ārvalstu klientiem vai ārvalstu partneriem prasa zināšanas par reprezentatīvās valsts paražām, tradīcijām, mentalitāti un morālo uzvedību. Ideālā gadījumā attiecības ir balstītas uz cieņu un godīgumu.

Ētikas un dienesta uzvedības kodeksam nevajadzētu būt pretrunā ar konstitucionālajiem pamatiem, bet gan jāņem vērā profesionālās ētikas principi un darbinieku uzvedības noteikumi darba kolektīvā.

Ētikas noteikumi veido kolektīvās attiecības. Dokumentā ir izklāstīti interešu konflikta pamati uzņēmumā, atbildība par dienesta pilnvaru pārsniegšanu, personas datu un uzņēmuma noslēpumu konfidencialitātes saglabāšana, saprātīgas konkurences principu ievērošana, personas godaprāta normas u.c.

Ētikas kodeksi regulē dažādu profesiju pārstāvju darbību gan kā individuāli praktizējošiem, gan strādājošiem.

Ir paraugkodeksi, kas apvieno disciplināro noteikumu un oficiālās uzvedības normu sarakstu. Šādu fondu kvantitatīvā sastāvdaļa ir neliela, lielākā daļa no tiem ir apkopoti. Tam seko detalizēta precizēšana, un tiek apskatīti šādi jautājumi:

• kodeksam jābūt regulējošam un mērķtiecīgam;
• kodekss regulē darbinieka un klienta interešu aizsardzību;
• kodam jābūt precīzam;
• kodeksam, tāpat kā jebkuram regulējumam, jābūt gan kontrolētam, gan uzraudzītam.

Darba procesā nepiemērotas darbības vienmēr tiek stingri apspiestas. Nevēlama uzvedība ietver šādas darbības:

• aizvainojoši izteikumi un piezīmes;
• sliktas atsauksmes par kolēģiem, klientiem;
• nediena valoda un rupjības;
• rupjība vārdos un rīcībā, dienesta stāvokļa ļaunprātīga izmantošana, apsēstība;
• netaktiski žesti pret kolēģiem un klientiem;
• reglamentētā apģērba koda pārkāpums.

Skatiet nākamo videoklipu, lai uzzinātu vairāk par pareizo komandas vadības stratēģiju.